Ești specialist HR și ți se spune mereu că trebuie să îți tratezi colegii ca pe niște clienți interni. În ultimii ani, meseria de specialist HR a primit o puternică valență de customer service, iar experiența utilizatorilor a devenit centrală pentru aprecierea muncii tale. Foarte drăguț… îți spui, dar e o singură problemă: nu te-a învățat nimeni cum să faci customer service! Ani de zile, obiectivul primordial al muncii tale era ca toată lumea să își primească drepturile corect și la timp. Principiul era ”no news is good news”. Acum, te-ai trezit brusc specialist în employee experience și nu prea te simți confortabil în acest nou rol. Simți că nu ți-ar strica niște tips and tricks în legătură cu modul în care poți aborda oamenii… pentru a afla ce vor de la tine.
Bun, hai să te ajutăm.
Într-un articol anterior îți vorbeam pe larg despre modalitatea în care poți folosi chestionarele pentru a afla ce își doresc oamenii. Dacă ai ratat subiectul respectiv, ți-l recomandăm pentru a afla cum poți realiza chestionare pe hârtie, online, dar și interogări live. Găsești acolo și un model de chestionar pe care îl poți downloada și adapta nevoilor tale, să-ți faci viața mai ușoară.
Astăzi însă, am decis să vorbim despre o altă tehnică de a afla nevoile angajaților:
Interviul structurat
Dacă vrei să folosești termeni pretențioși pentru a arăta că știi exact ce faci, poți spune că varianta chestionarului e o tehnică de cercetare cantitativă. Asta înseamnă că ajungi la majoritatea angajaților, adresezi întrebări în mod uniform, interpretezi un volum mare de date și te lauzi că ai aflat exact ce își dorește publicul într-o manieră de cercetare pe care nu o poate contesta nimeni. Totuși… e posibil ca rezultatele chestionarului să fie… un pic robotizate. Nu poți intra în profunzime și, cel mai adesea, nu poți insista pentru a scoate răspunsuri sincere și elaborate de la oameni. E posibil să te trezești cu o mulțime de răspunsuri dezirabile și să nu afli decât niște informații de suprafață.
Să ne facem mai bine înțeleși, imaginează-ți câte lucruri afli dacă întrebi echipa în ansamblu ce părere are despre subiectul X, versus dacă îi iei pe rând la o discuție unu la unu. Abia în discuțiile unu la unu oamenii devin sinceri, se deschid și lucrurile devin cu adevărat interesante.
Ce-i drept, dezavantajul acestui tip de cercetare, care în termeni științifico-pretențioși se numește calitativă, este că este deseori contestată de cârcotași. Dacă îți bazezi un proiect strict pe dialogul cu un număr de x oameni, imediat cineva va spune că nu ai întrebat întregul colectiv și că te înșeli cu siguranță.
Asta nu trebuie să te descurajeze, pentru că statistica spune că, dacă îți alegi respondenții suficient de variat (vârstă, gen, vechime în organizație, domeniu de activitate etc.), e incredibil cât de relevante sunt rezultatele pentru întreaga populație vizată.
Deci, îți garantăm că efortul o să merite! Acum hai să vedem cum trebuie să te pregătești înainte, pentru a-ți garanta reușita.
Cum creezi un ghid de interviu
Atunci când alegi să realizezi interviuri, pregătirea face toată diferența. Crearea unui ghid de discuții te va ajuta să le adresezi tuturor același set de întrebări și să nu te lași dusă de val în discuție, deviind prea mult de la subiect. În plus, trebuie să creezi cât mai mult senzația unui dialog, nu a unui chestionar.
E bine să implici întreaga echipă în realizarea acestui ghid, astfel încât să te asiguri că toată lumea înțelege care e obiectivul și se concentrează cu toții e aceleași lucruri relevante.
- În echipă, generați cât mai multe întrebări de interviu și exerciții. Apoi, grupați-le în subiecte de discuție care să urmeze în mod natural unul după celălalt. Ideal ar trebui să creați 3 subiecte generale și să rezervați câte 30 de minute de discuții pentru fiecare.
- Asigurați-vă că întrebările sunt deschise și nu sugerează un anumit răspuns.
- Reformulați întrebările care ar duce la răspunsuri de tip Da sau Nu și înlocuiți-le cu întrebări care încep cu ”De ce”, ”Cum” sau ”Spune-mi despre un moment când…”
- Începeți cu întrebări de încălzire și de cunoaștere. Verificați apoi întreg flow-ul de întrebări, pentru a vă asigura că discutați atât despre probleme, cât și despre dorințe, aspirații și planuri de viitor.
- Reproduceți interviul în echipă, pentru a face diverse reglaje necesare și a menține un aer casual al discuției.
Tips and Tricks
1. Alege cu grijă intervievatorii
Dacă nu te simți confortabil să participi singur/singură la interviuri, alege unul, maxim 2 colegi care să te însoțească. Tot ce depășește 3 oameni e copleșitor pentru persoana intervievată. Combinația perfectă e de 2 persoane, în care unul adresează întrebările, iar al doilea notează aspectele relevante.
2. Observă limbajul non-verbal
Ceea ce auzi e doar o parte din poveste. Pentru a obține imaginea completă, e foarte important să observi și reacțiile oamenilor la diverse întrebări. Astfel, vei descoperi lucrurile care îi frustrează, dorințele, aspirațiile și sentimentele lor reale cu privire la diverse subiecte.
3. Asigură-te că fiecare membru al echipei primește un rol
Fiecare trebuie să aibă ceva de făcut. Spre exemplu, unul adresează întrebările, unul ia notițe, unul face fotografii, altul testează concepte etc. Asigură-te că fiecare își cunoaște rolul și când trebuie să intre în peisaj.
4. Întreabă de ce
Nu judeca, nu corecta și nu vorbi în numele unui respondent. Un astfel de comportament îl va determina să nu mai fie deschis și să perceapă întreaga experiență drept neplăcută. Mai degrabă, comportă-te ca un musafir în realitatea persoanei din fața ta.
5. Sapă adânc
Atunci când simți că e potrivit, încurajează-ți respondentul să folosească exemple specifice și tangibile. Nu accepta afirmațiile cu grad ridicat de generalitate.
6. Oferă asigurări
E vital să câștigi încrederea omului din fața ta. Pentru acest lucru, oferă-i persoanei respective cât mai multe asigurări că vei trata rezultatele discuțiie în mod statistic. E important să păstrezi anonimitatea interlocutorului și să nu îl citezi cu nume și prenume decât cu acordul său. Dacă nu respecți acest lucru, te asigurăm că vestea va circula repede și îți va afecta toate demersurile viitoare.
7. Folosește citate
Nimic nu exprimă mai bine o stare de spirit decât citatele. În loc să scrii un raport cu impresiile tale de după interviuri, inserează cât mai des expresiile folosite de oameni. Lasă-i pe ei să își exprime nemulțumirile, percepțiile și dorințele, pentru că o pot face mult mai bine decât tine.
8. Folosește elemente vizuale
O poză face cât 1000 de cuvinte spune faimoasa expresie. Prin urmare, utilizează puterea imaginilor. Cere-le oamenilor să facă o schiță, un desen sau un grafic. Cere-le să aleagă dintre mai multe imagini pentru a-și exprima sentimentele cu privire la un anumit subiect. Apoi, reunește imaginile selectate într-un colaj și prezintă-l ca atare în raportul cu concluzii.
După interviu, pur și simplu observă
Sunt multe situații în care oamenii nu pot descrie în cuvinte sau pur și simplu nu își conștientizează comportamentul. În acele momente, e bine să înlocuiești dialogul cu observarea de tip ”muscă pe perete”. Vei vedea că simplul exercițiu de a te pune în locul persoanei respective îți va schimba complet perspectiva asupra problemei.
Oamenii nu fac, gândesc sau simt mereu ceea ce spun. Deseori nici măcar nu sunt siguri ce vor. Astfel, prin tehnica observării, vei putea descoperi nevoi mult mai autentice decât la interviu. De asemenea, vei vedea ca le sunt valorile și preferințele reale, nu doar pe cele declarate.
- Observă acțiunile și interacțiunile și analizează strict persoana în cauză. Fă abstracție de propria persoană sau de organizație.
- Întreabă-te ce se face, cum și de ce. Caută patternuri, scurtături, repetiții și lucruri care lipsesc.
- Solicită un tur al locului de muncă al respectivei persoane și pune întrebări despre diverse lucruri care îți captează atenția. Vei descoperi, astfel, noi subiecte de discuție și te va ajuta să descoperi lucrurile cu adevărat importante.
- Captează, dacă e posibil, și imagini foto sau video, pentru a le analiza ulterior sau a le folosi ca elemente în raportul final. Ai, însă, grijă să soliciți acordul de fiecare dată.
Când e bine să folosești tehnica interviului
Deși pare consumatoare de timp, această tehnică este incredibil de utilă în cazul în care tocmai ai început să lucrezi în organizația respectivă. Ai toate motivele să îți dorești să cunoști oamenii, deci nu i se va părea nimănui ciudat că îți faci timp să discuți cu ei despre nevoile lor. De asemenea, îți va economisi incredibil de mult timp, pentru că vei afla destul de repede care este cultura organizațională reală, nu cea scrisă în hârtii și prezentată pe site. Cu alte cuvinte, vei afla mult mai repede și sigur ”cum se fac lucrurile pe al noi” și vei economisi multă bătaie ulterioară de cap.
De asemenea, îți recomandăm să o folosești de fiecare dată cât ceva pare nelalocul lui. Știi sentimentul acela când simți că realitatea e cam prea diferită de ce e în hârtii? Sentimentul acela că ceva nu e tocmai ok, dar nu poți explica exact ce. Ei bine, acela e momentul în care merită să investești într-o astfel de cercetare, pentru a ajunge la rădăcina problemei și a lua măsurile potrivite în timp util.
Sperăm că ți-au fost utile sfaturile noastre. Dacă îți dorești să continui să aprofundezi subiectul îți recomandăm și:
- Cele mai bune 10 tips and tricks pentru implementarea unui program reușit de îmbunătățire a calității vieții
- Ce înseamnă calitatea vieții: de la wellness la well being la performanță
- Strategie de well being – ce înseamnă și cum să o construiești
- Cum măsori efectele unui program de îmbunătățire a calității vieții în maximizarea performanțelor
- Cum traduci ideile de HR pe limba top managementului
- De ce sunt angajații tăi neimplicați
